Wie viele Anfragen sind wirklich „Wo ist meine Bestellung?“
Im Netz kursieren Werte von 20 bis 60 Prozent. Ich habe acht häufig zitierte Quellen geprüft: Nur eine Zahl beruht auf offengelegten Messdaten. Eine Erhebung für Deutschland habe ich nicht gefunden.
Das Ergebnis in fünf Sätzen
- Die einzige Zahl mit beschriebener Messung: 21 % aller Kundenanfragen im März 2023 und 36 % im Dezember und Januar, gemessen bei Kunden des Anbieters DigitalGenius.
- Je nach Branche lag der Wert dort zwischen 8,4 % (Lebensmittel und Getränke) und 35,1 % (Konsumgüter).
- Werte wie „bis zu 50 %“ oder „bis zu 60 %“ stehen in Anbieter-Texten ohne genannte Quelle.
- Eine Erhebung für Deutschland, Österreich oder die Schweiz habe ich nicht gefunden.
- Ihren eigenen Wert zählen Sie in etwa 30 Minuten. Die Anleitung steht weiter unten.
Acht Zahlen im Check
Geprüft wurde nur, ob eine Quelle genannt ist und was sie wirklich sagt. Alle Zitate sind am 13.10.2026 abgerufen.
| Quelle | Genannte Zahl | Bezug | Beleg | Ergebnis |
|---|---|---|---|---|
| DigitalGenius, Blog, 17.04.2023 | 21 % (März 2023), 36 % (Dezember 2022 und Januar 2023) | Anteil an allen Kundenanfragen | Daten der eigenen Kunden, Anliegen per KI erkannt. Zahl der Shops, Länder und Kanäle nicht genannt. | Gemessen Stichprobe unklar |
| The Retail Exec, 02.06.2026 | „rund 21 %“ | Kundenanfragen | Verweist auf DigitalGenius | Richtig zitiert |
| Sendcloud, laut Seite aktualisiert 28.11.2025 | „oft mehr als 35 %“ | Interaktionen im Kundendienst | Verweist auf DigitalGenius | Ungenau zitiert 36 % ist dort der Spitzenwert im Dezember und Januar, der Durchschnitt im März liegt bei 21 %. |
| Karla, ohne Datum | 25 bis 40 %, in Spitzenzeiten 50 bis 60 % | Eingehendes Support-Volumen | Verweist auf Decagon | Kette ohne Beleg Decagon nennt selbst keine Quelle. |
| Decagon, Glossar, ohne Datum | 25 bis 40 %, in Spitzenzeiten 50 bis 60 % | Gesamtes eingehendes Support-Volumen | „industry benchmarks“, nicht näher benannt | Keine Quelle genannt |
| Alhena AI, 19.03.2026 | 30 bis 40 %, in Spitzenzeiten „50 % oder mehr“ | Support-Volumen im E-Commerce | Keine | Keine Quelle genannt |
| Freshworks, aktualisiert 16.04.2026 | „bis zu 50 %“ | Alle Anfragen an das Support-Team | Keine | Keine Quelle genannt |
| Chatarmin, aktualisiert 01.09.2026 | „bis zu 60 %“, an anderer Stelle „häufig über 30-40 %“ | Supportfälle und Supporttickets | „aktuellen Studien“, nicht näher benannt | Keine Quelle genannt |
Hinweis: Alle acht Quellen stammen von Firmen, die Lösungen für genau diese Anfragen verkaufen. Mümken AI auch. Deshalb stehen hier nur Zahlen, die sich nachprüfen lassen, mit Link und Abrufdatum. „Keine Quelle genannt“ heißt: Im Text steht kein Beleg. Es heißt nicht, dass die Zahl falsch ist.
Was DigitalGenius gemessen hat
Anteil der Anfragen „Wo ist meine Bestellung?“ an allen Kundenanfragen, Durchschnitt je Branche im März 2023.
Nach Branche
Was die Zahlen zeigen
- Die Hochsaison treibt den Wert hoch. Im Dezember und Januar stieg der Durchschnitt von 21 % auf 36 %. Bei Beauty sogar von 17,8 % auf 61,3 %.
- Einzelne Shops liegen weit vorn. 2,7 % der gemessenen Kunden lagen schon im März zwischen 45 und 50 %.
- Normalbereich laut DigitalGenius: 10 bis 25 % außerhalb der Hochsaison, 15 bis 40 % in der Hochsaison.
- Grenzen: Wie viele Shops gemessen wurden und aus welchen Ländern, steht nicht im Text. Die Daten sind über drei Jahre alt.
Warum die Zahlen so weit auseinanderliegen
1. Verschiedene Bezugsgrößen
Mal ist der Anteil an allen Anfragen gemeint, mal an Anrufen, mal an Bestellungen. 21 % der Anfragen sind etwas ganz anderes als 21 % der Bestellungen.
2. Spitzenwert statt Durchschnitt
Aus „36 % im Dezember und Januar“ wird schnell „oft mehr als 35 %“. Wer nur den Spitzenwert nennt, verdoppelt fast die Zahl für den Rest des Jahres.
3. Zitate ohne Ende
Eine Seite zitiert die nächste, am Ende der Kette steht kein Beleg. Bei Karla und Decagon endet die Spur bei „industry benchmarks“.
4. Keine Daten aus Deutschland
Ob deutsche Shops höher oder niedriger liegen, weiß derzeit niemand öffentlich. Jede Zahl für den DACH-Raum ist eine Übertragung, keine Messung.
So messen Sie Ihren eigenen Anteil
Ihre eigene Zahl ist mehr wert als jede Studie. Eine halbe Stunde reicht.
Zählen
- Nehmen Sie die letzten 200 Anfragen aus Postfach, Ticketsystem und Chat. Anrufe notieren Sie eine Woche lang mit Strichliste.
- Markieren Sie jede Anfrage, in der es um den Stand einer Bestellung oder Lieferung geht.
- Markierte geteilt durch alle ergibt Ihren Anteil an den Anfragen.
- Wiederholen Sie das im Dezember. Der Unterschied zeigt Ihre Saisonspitze.
Umrechnen auf Bestellungen
Für Kosten pro Jahr brauchen Sie den Anteil an den Bestellungen:
= Statusfragen pro Monat ÷ Bestellungen pro Monat
Rechenbeispiel mit angenommenen Werten: 2.000 Bestellungen, 600 Anfragen im Monat, davon 21 % Statusfragen. Das sind 126 Statusfragen, also 6,3 % der Bestellungen.
Auch bei Retourenkosten kursieren alte Zahlen
Beide Werte stammen von der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg. Sie messen Verschiedenes.
Davon 9,85 € Transport und 9,66 € Bearbeitung. Je Artikel 11,24 €. Veröffentlicht im April 2019 (Onlinehändler News).
Transport und Bearbeitung, Befragung von 411 Onlinehändlern. Laut Pressemitteilung vom 07.09.2022 haben frühere Studien mit 10 bis 15 € je Artikel die Kosten überschätzt, auch weil vor allem günstige Modeartikel zurückkommen.
Auf unserer Seite Onlineshop-Support automatisieren stand die ältere Zahl ohne Jahr. Das ist korrigiert.
Quellen und Fehler melden
Alle Quellen sind oben verlinkt und wurden am 13.10.2026 abgerufen. Sie kennen eine Erhebung, die hier fehlt, oder haben einen Fehler gefunden? Schreiben Sie mir über das Kontaktformular. Ich ergänze die Seite mit Datum.
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