Vollständigkeit
Anteil der Fälle, in denen die Antwort alle nötigen Angaben enthielt.
Checkliste · Arbeitsblatt · Stand 21. Oktober 2026
Ein Fall auf einer Seite.
Diese Checkliste hilft, eine einzelne wiederkehrende Anfrage vor einem Automatisierungspilot zu beschreiben. Sie enthält keine Einsparversprechen und ersetzt keine technische Prüfung.
Kurz beantwortet
Wofür ist die Checkliste? Für genau einen Fall: eine Anfrage oder Aufgabe, die sich oft wiederholt und deren Antwort weitgehend feststeht. Danach ist klar, welche Beispiele, Datenquellen und Freigaben ein Pilot braucht und woran sich sein Erfolg messen lässt. Fehlen beim Ausfüllen Zuständigkeit oder Datenquelle, ist auch das ein Ergebnis, und zwar vor dem Pilot.
Für wen und wann
Die Liste richtet sich an Geschäftsführung, Büro- und Serviceleitung in kleinen und mittleren Unternehmen. Geeignet ist sie, wenn eine Aufgabe regelmäßig im Postfach, am Telefon oder im Auftragsablauf auftaucht und mehrere Personen sie ähnlich beantworten. Verlangt jeder Fall eine individuelle Entscheidung oder kann niemand sagen, welche Antwort richtig ist, bringt sie wenig.
Vor dem Pilot festhalten
- Anfrageart: Welche konkrete Frage oder Aufgabe wiederholt sich? Formulieren Sie einen Satz, zum Beispiel „Kunden fragen nach dem Stand ihres Auftrags“. Ein Fall pro Blatt; mehrere Fälle ergeben mehrere Blätter.
- Beispiele: Welche drei echten, anonymisierten Fälle zeigen Standard und Ausnahme? Wählen Sie zwei typische und einen schwierigen Fall. Namen, Kontaktdaten und Kundennummern entfernen oder ersetzen.
- Datenquelle: Woher kommen verbindliche Antworten, und wer pflegt sie? Genannt werden sollten System, Dokument oder Person, dazu wie aktuell die Quelle ist.
- Fehlende Angaben: Was darf nachgefragt werden? Legen Sie fest, welche Angaben für eine Antwort nötig sind und welche Rückfrage der Anfragende zumutbar beantworten kann.
- Entscheidung: Was muss ein Mensch freigeben oder selbst beantworten? Typisch sind Zusagen mit finanziellen Folgen, Reklamationen, rechtliche Fragen und alles, was Gesundheit, Vertrag oder Personal betrifft.
- Test: Woran erkennen Sie Vollständigkeit, Fehlzuordnung und Nacharbeit? Legen Sie vorab fest, wie viele Fälle Sie prüfen und wer das Ergebnis bewertet.
Alternativ kann diese Seite über die Druckfunktion des Browsers als Arbeitsblatt verwendet werden.
Musterbeispiel (fiktiv)
Das folgende Beispiel ist ausgedacht und zeigt nur, wie ausführlich ein Blatt sein kann. Es steht für keinen Kunden und keine Messung.
| Feld | Beispielinhalt |
|---|---|
| Anfrageart | Kunden fragen per E-Mail nach dem Lieferstatus ihrer Bestellung. |
| Beispiele | Standard: „Wo ist meine Bestellung?“ mit Bestellnummer. Standard: Frage ohne Nummer. Ausnahme: Paket als zugestellt gemeldet, Kunde hat nichts erhalten. |
| Datenquelle | Statusfeld im Warenwirtschaftssystem, gepflegt vom Versand, stündlich aktualisiert. |
| Fehlende Angaben | Bestellnummer oder Name mit Lieferadresse darf nachgefragt werden. |
| Entscheidung | Zustellprobleme, Erstattungen und Kulanz entscheidet ein Mitarbeiter. |
| Test | 20 Fälle aus dem Vormonat: Wie viele richtig zugeordnet, wie viele unvollständig, wie viele mussten nachbearbeitet werden? |
Wann ein Fall (noch) nicht geeignet ist
- Die richtige Antwort steht in keiner pflegbaren Quelle, sondern nur im Kopf einzelner Personen.
- Der Fall tritt so selten auf, dass sich Aufbau und Prüfung nicht lohnen.
- Jede Antwort hängt von einer individuellen Abwägung ab.
- Es ist unklar, wer bei Fehlern zuständig ist und wie sie auffallen.
In diesen Fällen ist oft zuerst eine Vereinfachung des Ablaufs sinnvoll, bevor Automatisierung etwas bringt.
Datenschutz beim Ausfüllen
Für das Arbeitsblatt genügen anonymisierte Beispiele. Sobald im späteren Betrieb personenbezogene Daten verarbeitet werden, gelten die Regeln der Datenschutz-Grundverordnung. Zwei Stellen sind für Automatisierung typisch: Art. 28 regelt die Verarbeitung im Auftrag und verlangt einen Vertrag mit dem Dienstleister, Art. 22 betrifft ausschließlich automatisierte Einzelentscheidungen mit rechtlicher oder ähnlich erheblicher Wirkung. Deshalb gehört in das Feld „Entscheidung“, was ein Mensch freigibt.
Auswerten nach dem Pilot
Drei Größen reichen für den Anfang. Sie sagen etwas darüber, ob der Fall tragfähig ist, ohne Einsparungen zu behaupten:
Fehlzuordnung
Anteil der Fälle, die dem falschen Thema oder der falschen Person zugeordnet wurden.
Nacharbeit
Anteil der Fälle, die ein Mensch korrigieren oder ergänzen musste, und der Aufwand dafür.
Danach weiter
- Mögliche Leistungen und Grenzen
- Branchenbeispiele
- Blog: Wo beginnt ein sinnvoller Pilot?
- Vergleich: Ablauf, Chatbot oder Agent
- Entlastungs-Check
Autor: Melvin Mümken, Gründer & Technischer Leiter. Das Arbeitsblatt ist keine Rechtsberatung und keine Zusage über Ergebnisse.