Glossar
Durchlaufzeit:
wie lange ein Vorgang wirklich dauert.
Zwischen Eingang und Abschluss liegt Arbeit und Warten. Die Durchlaufzeit zeigt beides zusammen und macht damit sichtbar, wo ein Vorgang liegen bleibt.
Kurz gesagtDie Durchlaufzeit ist die Zeitspanne vom Eingang eines Vorgangs bis zu seinem Abschluss. Sie umfasst Bearbeitungs- und Wartezeiten. Das Warten kann den größeren Teil ausmachen. Automatisierung verkürzt vor allem Wartezeiten, wenn Vorarbeit, Erinnerungen und Übergaben zuverlässig laufen.
Was die Durchlaufzeit misst
Die Durchlaufzeit beginnt, wenn ein Vorgang ankommt, und endet, wenn er abgeschlossen ist. Dazwischen liegen Bearbeitungsschritte und Pausen: Der Fall wartet auf eine Rückmeldung, auf eine Freigabe, auf die zuständige Person, auf eine fehlende Unterlage. Die reine Bearbeitungszeit, also die Minuten, in denen tatsächlich jemand an dem Fall arbeitet, kann deutlich kürzer sein als die Durchlaufzeit.
Diese Unterscheidung ist praktisch wichtig. Wer die Durchlaufzeit verkürzen will, sucht zuerst die Wartezeiten. Ein Angebot, das fünf Minuten Arbeit braucht, kann Tage liegen, weil die Anfrage im Postfach unterging, die Preise erst erfragt werden mussten oder niemand freigab. Technik hilft hier mehr, als schneller zu tippen.
Die Messung braucht klare Start- und Endpunkte. Beginnt die Uhr mit dem Eingang oder mit der ersten Bearbeitung? Endet sie mit der Antwort oder mit der Bestätigung der Kundin? Legen Sie das fest und bleiben Sie dabei.
Legen Sie fest, welche Zeiten zur Messung gehören. Zählen Wochenenden und Feiertage mit, oder nur Arbeitstage? Beide Wege sind möglich, aber nur, wenn sie überall gleich angewendet werden.
Zur Einordnung ein Beleg aus der Produktion: Die Lehrseite welt-der-bwl.de: Durchlaufzeit definiert sie als die Zeit, die ein Auftrag bis zur Fertigstellung benötigt, und setzt sie aus Rüst-, Bearbeitungs-, Transport-, Warte- und Liegezeit zusammen (abgerufen am 22. Oktober 2026). Für Büro- und Servicevorgänge übertragen wir diesen Gedanken sinngemäß.
Rechenbeispiel: Wo die Zeit liegt
Fiktives Beispiel, kein Kundenfall. Rechenbeispiel zur Erklärung, ohne Branchenangabe.
| Abschnitt | Wartezeit | Bearbeitungszeit |
|---|---|---|
| Eingang bis zur Zuordnung | Lange, weil das Postfach nur morgens geleert wird | Kurz |
| Zuordnung bis zum Entwurf | Kurz | Mittel |
| Entwurf bis zur Freigabe | Mittel, abhängig von Anwesenheit | Kurz |
| Freigabe bis zum Versand | Kurz | Kurz |
Die Tabelle ist ein Denkmodell mit bewusst qualitativen Angaben. Sie zeigt, dass die Zeit an den Übergängen liegen kann, nicht in der Arbeit. Das ist eine Beobachtung aus der Methodik, keine Aussage über Ihren Betrieb. Messen Sie bei sich nach, um zu sehen, wo Ihre Zeit liegt.
Wie Automatisierung die Durchlaufzeit beeinflusst
- Sofortige Zuordnung. Eingehende Vorgänge werden sofort eingeordnet und der zuständigen Rolle zugewiesen, siehe Posteingang-Triage.
- Vorbereitung. Entwürfe liegen bereit, wenn das Team beginnt. Das spart Recherche und Formulieren.
- Erinnerungen. Wiedervorlagen verhindern, dass Fälle in Wartezuständen versanden.
- Klare Übergaben. Vollständige Übergaben vermeiden Rückfragen, siehe Übergabe an Menschen.
- Parallele Schritte. Was nicht aufeinander warten muss, läuft gleichzeitig.
Dagegen verlängert Automatisierung die Durchlaufzeit, wenn sie neue Wartezeiten schafft, etwa durch eine Freigabeschlange, die niemand abarbeitet. Gestalten Sie die Freigabe so, dass sie im Alltag schnell geht, und planen Sie Vertretungen.
Prüfen Sie deshalb nach der Einführung neben der Bearbeitungszeit auch, wo Vorgänge jetzt warten, etwa auf Freigaben oder Übergaben.
Grenzen der Kennzahl
- Mittelwerte täuschen. Ein Durchschnitt versteckt Ausreißer. Betrachten Sie zusätzlich die längsten Fälle und die Verteilung.
- Fallmischung. Einfache und komplizierte Fälle haben verschiedene Zeiten. Vergleichen Sie nach Fallart.
- Falsche Anreize. Wer nur die Zeit misst, verleitet zum vorschnellen Abschließen. Ergänzen Sie die Erstlösungsquote.
- Wartezeit durch Kundschaft. Wartet ein Fall auf die Antwort der Kundin, gehört das nicht in die Leistung Ihres Teams. Trennen Sie diese Phasen im Ticketstatus.
Wartezeiten finden: eine Methode für den Teamtermin
Nehmen Sie sich eine halbe Stunde und wählen Sie gemeinsam fünf abgeschlossene Vorgänge, einen schnellen, einen langsamen und drei durchschnittliche. Zeichnen Sie für jeden den Weg auf einer Zeitleiste nach: Wann kam er an, wer fasste ihn wann an, wo lag er, warum? Der Grund für das Liegen kann banal sein. Eine Rückfrage wurde nicht gesehen, eine Freigabe wartete auf eine abwesende Person, eine Unterlage fehlte.
Aus den fünf Zeitleisten ergeben sich Muster. Wo mehrere Vorgänge an derselben Stelle liegen, lohnt eine Änderung: eine Regelung für Vertretung, eine automatische Erinnerung, eine Vorlage, die fehlende Angaben gleich anfordert. Die Maßnahmen können klein sein und kosten kein Projekt.
Erst danach stellt sich die Frage nach Technik. Was bleibt an Wartezeit, das sich nur durch Vorbereitung oder Zuordnung im Hintergrund verkürzen lässt, ist ein guter Kandidat für einen Agenten. Der Teamtermin liefert damit auch die Grundlage für die Auswahl des Piloten, siehe Pilot.
Nehmen Sie einige typische Vorgänge und zeichnen Sie den Weg auf. An jeder Stelle, an der ein Vorgang liegt, notieren Sie den Grund. Die Liste zeigt, wo sich Aufwand lohnt.
So messen Sie sie im Alltag
- Definition festlegenStart, Ende, Ausnahmen und Zeitraum.
- Statuszeiten erfassenDas Ticketsystem hält fest, wann ein Vorgang welchen Status erreichte.
- AuswertenDurchschnitt, längste Fälle und Anteile der einzelnen Abschnitte.
- Ursachen suchenBei den längsten Abschnitten fragen, warum dort gewartet wird.
- NachmessenNach einer Änderung denselben Zeitraum erneut betrachten.
Planen Sie für die erste Messung zwei bis vier Wochen ein und halten Sie die Ergebnisse fest. Sie sind Ihre Ausgangswerte für einen Pilot. Verwandt sind Servicelevel und Übergabequote. Leistung: Prozess-Automatisierung.
Notieren Sie die Messmethode gleich mit, damit spätere Vergleiche auf derselben Grundlage beruhen. Wer Start- und Endpunkt im Nachhinein verschiebt, kann Veränderungen weder erkennen noch erklären.
Weitere Fragen aus der Praxis
Welche Durchlaufzeit sollte ich meinen Kunden nennen?
Nennen Sie eine Zeit, die Sie nach Ihrer Messung in der großen Mehrheit der Fälle einhalten können, und kommunizieren Sie Ausnahmen offen. Eine ehrliche, etwas längere Angabe schafft mehr Vertrauen als eine knappe, die verfehlt wird.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Durchlaufzeit und Bearbeitungszeit?
Die Bearbeitungszeit ist die Zeit tatsächlicher Arbeit am Vorgang. Die Durchlaufzeit schließt das Warten ein. Verkürzen lässt sie sich am wirksamsten über die Wartezeiten.
Wie lange sollte eine Durchlaufzeit sein?
Das hängt vom Vorgang ab. Legen Sie Ziele nach Messung der heutigen Werte fest und prüfen Sie, was Ihre Kundschaft erwartet.
Kann ich die Durchlaufzeit ohne Software messen?
Ja, mit einer Tabelle, in der Eingang und Abschluss festgehalten werden. Bei größeren Mengen wird es mühsam, dann hilft ein Ticketsystem.
Wird die Durchlaufzeit durch KI immer kürzer?
Nicht automatisch. Sie sinkt, wenn Wartezeiten wegfallen. Entstehen neue Wartezeiten, etwa bei Freigaben, kann sie gleich bleiben. Deshalb messen wir vor und nach der Einführung.
Wie berücksichtige ich Wochenenden und Feiertage?
Legen Sie in der Definition fest, ob nur Arbeitstage zählen. Für Zusagen an Kundschaft ist eine Messung in Arbeitszeit verständlicher, für die Prozessanalyse kann die Kalenderzeit aufschlussreicher sein. Wichtig ist, dass Sie beides nicht vermischen.
Autor: Melvin Mümken, Gründer & Technischer Leiter. Stand: 22.10.2026. Die Hinweise sind ein allgemeiner Überblick und keine Rechtsberatung.