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Empathie ohne Zusage:
Mitgefühl zeigen, ohne etwas zu versprechen.
In der Versicherung sind Worte manchmal Zusagen. Dieser Beitrag zeigt, wie man einem Agenten einen Ton gibt, der Anteilnahme ausdrückt und trotzdem nichts verspricht, und wie man das prüft.
Kurz gesagtEin KI-Agent in der Versicherung braucht eine Sprachregel, die zwischen Anteilnahme und Zusage trennt. Sie legt erlaubte und verbotene Formulierungen fest, wird mit Testfällen geprüft und laufend per Stichprobe kontrolliert. Zusagen zu Leistungen macht nur die zuständige Stelle.
Worte haben Folgen
Im Kundenkontakt einer Versicherung ist die Sprache heikel. Ein freundlicher Satz wie „Das übernehmen wir sicher“ kann als Zusage gelesen werden, auch wenn niemand sie so gemeint hat. Mitarbeitende lernen mit der Zeit, wie sie freundlich bleiben, ohne sich festzulegen. Ein Agent hat dieses Gespür nicht und braucht eine Regel.
Dazu kommt, dass Kundinnen im Schadenfall emotional sein können. Ein sachlicher, kalter Ton verletzt, ein warmer, aber unpräziser verspricht zu viel. Der Weg dazwischen ist schmal und lässt sich beschreiben, einüben und testen.
Der Beitrag zeigt, wie man ihn gestaltet. Die Sprachregel gehört der Versicherung, nicht dem Anbieter des Agenten, denn sie ist Teil ihrer Verantwortung.
So entsteht die Sprachregel, sechs Schritte
- Beispiele sammelnDas Team trägt Antworten zusammen, die gut angekommen sind, und solche, die zu Missverständnissen geführt haben.
- Kategorien bildenAus den Beispielen entstehen Gruppen: Anteilnahme, Information, Verweis, Absage.
- Verbotenes festlegenEine Liste nennt Formulierungen, die nie vorkommen dürfen, etwa Leistungsversprechen, Fristzusagen oder Beurteilungen der Schuld.
- Erlaubtes festlegenEine zweite Liste nennt Bausteine, die der Agent verwenden darf: Anteilnahme, Bestätigung des Eingangs, Verweis auf den nächsten Schritt.
- TestenEine Sammlung gestellter Gespräche prüft, ob der Agent die Regel einhält, auch bei Provokation und Nachfragen.
- KontrollierenIm Betrieb prüft eine Person Stichproben und ergänzt die Listen.
Die Listen bleiben kurz. Eine überlange Verbotsliste lässt sich nicht einhalten und nicht testen.
Ein Beispiel aus dem Alltag
Fiktives Beispiel, kein Kundenfall.
Ein Versicherer testet Formulierungen für die Meldung eines Wasserschadens. Der Entwurf lautet zunächst: „Keine Sorge, wir kümmern uns um alles.“ Beim Test fällt auf, dass „alles“ als Leistungszusage gelesen werden kann. Das Team ersetzt den Satz durch: „Das ist eine belastende Situation. Wir nehmen Ihre Angaben auf, eine Sachbearbeiterin prüft den Fall und meldet sich bei Ihnen.“
Der neue Satz zeigt Anteilnahme, nennt den nächsten Schritt und verspricht nichts. Im Test mit Nachfragen wie „Wird das bezahlt?“ bleibt der Agent bei einer Antwort, die auf die Prüfung verweist. Die Regel hat sich bewährt und wandert in die Systemanweisung.
Anteilnahme: knapp und ehrlich
Anteilnahme wirkt, wenn sie kurz ist. Ein Satz, der zeigt, dass die Situation verstanden wurde, genügt. Lange Beileidsformeln wirken künstlich, vor allem von einem Programm. Der Agent sagt, dass er das Anliegen versteht und ernst nimmt, und kommt zur Sache.
Er behauptet kein eigenes Gefühl. Sätze wie „Ich fühle mit Ihnen“ passen nicht zu einem KI-System und sind für Kundinnen irreführend. Besser sind Formulierungen, die auf die Lage der Kundin zeigen: „Das ist sicher belastend für Sie.“
Ein Satz, der Anteilnahme ausdrückt, bleibt kurz. Danach folgt, was passiert, und nicht, wie es ausgeht.
Zusagen erkennen
Nicht jede Zusage klingt wie eine. „Das sollte kein Problem sein“, „In der Regel ist das abgedeckt“, „Machen Sie sich keine Sorgen“: Solche Sätze können als Zusage verstanden werden. Die Verbotsliste enthält deshalb nicht nur offensichtliche Versprechen, sondern ebenso weiche Beruhigungen.
Im Test lassen wir Mitarbeitende Antworten lesen und markieren, wo sie eine Zusage hören würden. Diese Rückmeldung ist wertvoller als jede Regelsuche, weil sie das Verständnis der Kundin nachbildet. Die Rechtswirkung solcher Aussagen beurteilt Ihre Beratung.
Eine einfache Prüffrage hilft: Könnte die Kundin den Satz später als Zusage zitieren? Wenn ja, gehört er nicht in die Antwort.
Wenn Kunden Zusagen verlangen
Manche Kundinnen fragen direkt: „Können Sie mir bestätigen, dass das bezahlt wird?“ Der Agent lehnt freundlich ab, erklärt, dass er das nicht beurteilen kann, und bietet an, die Frage der Sachbearbeitung vorzulegen. Er wiederholt die Antwort nicht in gleicher Form, wenn nachgefragt wird, sondern bleibt bei der Sache.
Drängt jemand weiter, bietet er die Übergabe an einen Menschen an. Er argumentiert nicht und rechtfertigt sich nicht. Die Übergabe ist die Antwort, kein Zeichen von Schwäche.
Schriftlich und mündlich
Im Chat und in der Mail lässt sich jede Formulierung vorher festlegen und prüfen. Am Telefon spielt der Tonfall eine Rolle, den ein Sprachsystem nur begrenzt beherrscht. Wir empfehlen, die Sprachregel zuerst im Schriftlichen zu erproben und erst danach auf Sprache zu übertragen, mit einer eigenen Testsammlung.
Auch die Länge unterscheidet sich. Schriftlich sind kurze Absätze üblich, mündlich kurze Sätze mit Pausen. Der Agent erhält für jeden Kanal eigene Vorlagen.
Sprache für unterschiedliche Kundengruppen
Nicht jede Kundin schätzt denselben Ton. Gewerbekunden erwarten sachliche Kürze, Privatkunden mehr Erklärung. Der Agent kann auf Basis freigegebener Merkmale zwischen zwei Registern wechseln, bleibt aber in beiden bei der Sprachregel zu Zusagen. Die Unterschiede betreffen den Stil, nicht den Inhalt.
Auch einfache Sprache gehört dazu. Wer den Vertrag nicht versteht, braucht keine Fachbegriffe, sondern klare Sätze. Der Agent erklärt, ohne zu vereinfachen, bis es falsch wird, und verweist bei Fachfragen auf die Sachbearbeitung.
Stichprobenprüfung im Betrieb
Nach dem Start prüft eine Person Gespräche: Welche Formulierungen wurden verwendet, gab es Grenzfälle, wie reagierten Kunden? Die Prüfung ist keine Kontrolle der Kunden, sondern des Agenten. Auffälligkeiten führen zu neuen Testfällen und, falls nötig, zu einer Änderung der Regel.
Die Stichprobe zeigt, welche Formulierungen sich bewähren und welche angepasst werden müssen. Die Änderungen trägt eine Person in die Sprachregel ein.
Mehrsprachige Kundschaft
Bei Kunden, die in anderen Sprachen schreiben, gilt die Sprachregel in gleicher Weise, aber Formulierungen lassen sich nicht wörtlich übertragen. Wir lassen Muttersprachler die Übersetzungen der Bausteine prüfen und testen sie getrennt. Eine Zusage in einer Sprache bleibt eine Zusage.
Die Regel gilt in jeder Sprache gleich. Übersetzungen prüfen Muttersprachlerinnen, weil Höflichkeitsformen sonst anders ankommen.
Besondere Fälle
- Kundin berichtet von schwerem Verlust: Der Agent drückt Anteilnahme aus, bleibt bei der Aufnahme und bietet ein Gespräch mit einer Person an.
- Kunde wird aggressiv: Er bleibt sachlich und übergibt.
- Frage nach Schuld: Er äußert sich nicht und verweist auf die Prüfung.
- Frage nach anderen Fällen („bei meinem Nachbarn wurde gezahlt“): Er nimmt keine Vergleiche vor.
- Kundin droht mit Beschwerde oder Anwalt: Sofortige Übergabe.
Diese Fälle gehören zur Testsammlung, die wir mit Ihnen vor dem Start erstellen.
Was ausschließlich Menschen entscheiden
Er entscheidet nicht über Deckung oder Leistung, gibt keine Beruhigungen mit Leistungsbezug und macht keine Aussagen zur Schuld. Er spricht keine Empfehlungen zu rechtlichen Schritten aus und erklärt Vertragsbedingungen nicht über freigegebene Hinweise hinaus. Er versichert nichts und garantiert nichts.
Wer in Ihrem Haus Zusagen macht, ist in Ihren Zuständigkeitsregeln festgelegt. Der Agent gehört nicht dazu.
Daten und Rechte
Gespräche mit emotionalem Inhalt enthalten Angaben, die über den Vorgang hinausgehen. Wir empfehlen, nur zu speichern, was für die Bearbeitung nötig ist. Als Auftragsverarbeiter binden wir uns an einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO. Darin stehen unter anderem Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung. Spricht der Agent direkt mit Kunden, weist er nach Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung darauf hin, dass es sich um ein KI-System handelt, sofern das nicht offensichtlich ist.
Gesundheitsangaben, die in Gesprächen fallen könnten, sind nach Art. 9 Abs. 1 DSGVO grundsätzlich von der Verarbeitung ausgeschlossen, Ausnahmen regelt Absatz 2. Wir empfehlen, sie nicht aufzunehmen. Als Finanzunternehmen bleiben Sie nach DORA Art. 28 Abs. 1 für Ihre Pflichten voll verantwortlich.
Pilot-Vorschlag (Sprachregel erproben, drei Wochen)
- Woche 1: Beispiele sammeln, Verbots- und Erlaubtlisten erstellen, mit Compliance abstimmen.
- Woche 2: Testgespräche mit gestellten Kunden, darunter fordernde und emotionale.
- Woche 3: Start mit einem Kanal, Stichprobenprüfung aller Antworten.
- Auswertung: Gab es Antworten, die als Zusage gelesen werden könnten? Wie reagierten Kunden auf den Ton?
Abbruch gilt bei jeder Antwort, die als Leistungszusage verstanden werden kann.
Wie Sie Wirkung feststellen
Stichproben zeigen Antworten, die warm klingen und nichts versprechen. Kunden bedanken sich für die Aufnahme, Beschwerden über falsche Erwartungen bleiben aus. Das Team erkennt den Stil seines Hauses wieder.
Hören Sie auf die Sachbearbeitung: Müssen sie Erwartungen zurechtrücken, die der Agent geweckt hat? Wenn ja, wird die Regel nachgeschärft.
Einwände aus dem Haus
Der erste Einwand: Ein Programm kann keine Empathie. Das stimmt, und es soll auch keine vortäuschen. Der Agent zeigt Aufmerksamkeit und Sorgfalt, mehr nicht.
Der zweite: Die Regeln machen die Antworten steif. Deshalb arbeiten wir mit Beispielen aus Ihrem Haus und prüfen im Pilot, ob die Texte natürlich klingen.
Pflege der Sprachregel
Eine Sprachregel ist nicht abgeschlossen. Neue Produkte, neue Beschwerdearten und neue Formulierungen verlangen Ergänzungen. Eine Person ist für die Regel verantwortlich, sammelt auffällige Antworten und aktualisiert die Listen. Vor jeder Änderung läuft die gesamte Testsammlung erneut.
Auch eine Rückmeldung aus der Sachbearbeitung gehört dazu: Wo wurden Erwartungen geweckt, die nicht erfüllt werden konnten? Diese Fälle werden zu neuen Testfällen.
Was Sie vorab klären können
- Sammeln Sie fünf Antworten Ihres Hauses, die Sie als gelungen empfinden.
- Notieren Sie drei Sätze, die Sie gegenüber Kunden ausschließen.
- Fragen Sie Ihre Compliance, welche Aussagen als Zusage gelten könnten.
- Bestimmen Sie, wer die Sprachregel pflegt.
Mehr zur Branche auf der Seite Versicherungen. Im Glossar: Systemanweisung, Halluzination und Stichprobenprüfung. Leistung: KI-Beratung und Workshops.
Häufige Fragen
Darf der Agent Anteilnahme zeigen?
Ja, knapp und ehrlich, ohne ein eigenes Gefühl zu behaupten und ohne Zusage.
Wie wird geprüft, ob eine Antwort wie eine Zusage klingt?
Durch Testgespräche und das Urteil von Mitarbeitenden, die Antworten daraufhin lesen.
Wer verantwortet die Sprachregel?
Ihr Haus, in der Regel gemeinsam mit der Compliance. Wir helfen bei Formulierung und Test.
Was passiert, wenn Kunden Zusagen verlangen?
Der Agent verweist auf die Prüfung und bietet die Übergabe an einen Menschen an.
Was kostet der Einstieg?
Ab 1.000 € Setup und ab 100 € im Monat für den Wissens-Agenten; Umfang der Tests richtet sich nach dem Entlastungs-Check.
Quellen und rechtlicher Rahmen
- DSGVO, Art. 28 (Auftragsverarbeiter): Verarbeitet ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag, arbeitet der Verantwortliche nur mit Auftragsverarbeitern, die hinreichende Garantien für geeignete technische und organisatorische Maßnahmen bieten. Die Verarbeitung folgt einem Vertrag, der unter anderem Gegenstand, Dauer, Art und Zweck festlegt. (abgerufen 21. Oktober 2026)
- DSGVO, Art. 9 Abs. 1 (besondere Kategorien): Die Verarbeitung von Gesundheitsdaten ist nach Absatz 1 grundsätzlich untersagt. Ausnahmen regelt Absatz 2. (abgerufen 21. Oktober 2026)
- Verordnung (EU) 2022/2554 (DORA), Art. 28 Abs. 1: Finanzunternehmen managen das Risiko bei IKT-Drittdienstleistern als Teil ihres IKT-Risikomanagements und bleiben für die Erfüllung ihrer Pflichten voll verantwortlich. Die Verordnung gilt seit dem 17. Januar 2025. (abgerufen 21. Oktober 2026)
- KI-Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50 Abs. 1 (konsolidiert, Stand 27.7.2026): Anbieter von KI-Systemen, die direkt mit Personen interagieren, stellen sicher, dass diese informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, das ist aus den Umständen offensichtlich. Der Artikel gilt seit dem 2. August 2026. (abgerufen 21. Oktober 2026)
Die Zusammenfassungen sind sinngemäß; maßgeblich sind die verlinkten Originaltexte. Das ist ein allgemeiner Überblick zu Ihrem Umfeld, keine Rechtsberatung und keine Aussage zu Ihrem Einzelfall.
Autor: Melvin Mümken, Gründer & Technischer Leiter. Stand: 22.10.2026. Die Hinweise sind ein allgemeiner Überblick und keine Rechtsberatung.