Arbeitsblatt für Unternehmen mit wiederkehrenden Kundenanfragen. Nutzen Sie anonymisierte Beispiele; tragen Sie hier keine Namen, Vertragsnummern oder anderen personenbezogenen Daten ein.
Welche Frage oder Aufgabe soll bearbeitet werden?
Ein Satz, ein Fall: „Lieferstatus für eine eindeutig zugeordnete Bestellung ermitteln“, nicht „Support automatisieren“.
Welche drei anonymisierten Beispiele zeigen Standard und Ausnahme?
Welche Quelle ist verbindlich? Wer darf sie verwenden?
Was muss nachgefragt werden, bevor eine Antwort möglich ist?
Bei welchen Fällen übernimmt ein Mensch?
Unsichere Zuordnung Fachliche Entscheidung Beschwerde Andere:
Was wird vor einer Ausweitung geprüft?
Vollständigkeit Fehlzuordnungen Nacharbeit Übergaben
Dieses Blatt ist eine Vorbereitung, keine technische, rechtliche oder fachliche Freigabe. Schnittstellen, Datenschutz und Zuständigkeiten müssen für den Einzelfall geprüft werden.
Ausgedacht, um den Umfang zu zeigen. Es steht für keinen Kunden und keine Messung.
| Feld | Beispielinhalt |
|---|---|
| Anfrageart | Kunden fragen per E-Mail nach dem Lieferstatus ihrer Bestellung. |
| Beispiele | Standard: „Wo ist meine Bestellung?“ mit Bestellnummer. Standard: Frage ohne Nummer. Ausnahme: Paket als zugestellt gemeldet, Kunde hat nichts erhalten. |
| Datenquelle | Statusfeld im Warenwirtschaftssystem, gepflegt vom Versand, stündlich aktualisiert. |
| Fehlende Angaben | Bestellnummer oder Name mit Lieferadresse darf nachgefragt werden. |
| Entscheidung | Zustellprobleme, Erstattungen und Kulanz entscheidet ein Mitarbeiter. |
| Test | 20 Fälle aus dem Vormonat: richtig zugeordnet, unvollständig, nachbearbeitet? |
Dann ist oft zuerst eine Vereinfachung des Ablaufs sinnvoll.
Für dieses Blatt genügen anonymisierte Beispiele. Im späteren Betrieb gilt die DSGVO (Verordnung (EU) 2016/679): Art. 28 regelt die Verarbeitung im Auftrag und verlangt einen Vertrag mit dem Dienstleister, Art. 22 betrifft ausschließlich automatisierte Einzelentscheidungen mit rechtlicher oder ähnlich erheblicher Wirkung. Deshalb gehört in Feld 5, was ein Mensch freigibt.