Blog · Banken und Finanzdienstleister
Kontaktwege und Identifizierung:
Anliegen aufnehmen, ohne Sicherheitsverfahren zu ersetzen.
Im Finanzbereich ist die Frage, wer da schreibt, keine Nebensache. Dieser Beitrag zeigt, wie ein Agent Anliegen aufnimmt und Kunden zu den sicheren Kontaktwegen führt, ohne selbst Identitäten festzustellen oder Konten einzusehen.
Kurz gesagtEin KI-Agent kann im Finanzservice Anliegen aufnehmen, nach Art ordnen und Kunden zu den sicheren Kontaktwegen und Authentifizierungsverfahren Ihres Hauses führen. Identitäten stellt er nicht fest, Kontodaten ruft er nicht ab, Aufträge führt er nicht aus. Das bleibt Systemen und Mitarbeitenden vorbehalten.
Vertrauen und Sicherheit gehören zusammen
Kundinnen einer Bank wenden sich mit sehr unterschiedlichen Anliegen an das Haus: Fragen zu Produkten, Probleme beim Zugang, Bitten um Unterlagen, Verdacht auf Missbrauch. Bei einigen ist unklar, wer schreibt und ob er berechtigt ist. Auf der anderen Seite stehen Betrugsversuche, bei denen Dritte vorgeben, Kunden zu sein, oder Kundinnen dazu gebracht werden, Daten preiszugeben.
Der Kundenservice bewegt sich deshalb in einem Spannungsfeld: möglichst hilfsbereit sein, ohne zu viel preiszugeben. Jedes Haus hat dafür Verfahren, die Authentifizierung und Auskunft regeln. Ein Agent muss sich an diese Verfahren halten und darf sie nicht umgehen.
Seine Aufgabe ist, Anliegen aufzunehmen, zu ordnen und die Kundin dorthin zu führen, wo sie sicher bedient wird. Dazu gehört, nicht nach Zugangsdaten zu fragen und auf sichere Wege hinzuweisen.
So läuft die Aufnahme ab, sechs Schritte
- Hinweis gebenDer Agent sagt, dass er ein KI-System ist, und dass er niemals nach Passwörtern, PINs oder TANs fragt.
- Anliegen verstehenEr erfasst, worum es geht, und ordnet es einer Kategorie zu: Produktfrage, Zugang, Unterlagen, Verdacht auf Missbrauch, Sonstiges.
- Weg bestimmenJe nach Kategorie führt er zum passenden Weg: Antwort aus freigegebenen Informationen, Selbstbedienung im geschützten Bereich oder Übergabe an einen Menschen.
- Authentifizierung übergebenWo eine Identitätsprüfung nötig ist, übergibt er an das Verfahren Ihres Hauses, ohne selbst Daten zu prüfen.
- ZusammenfassenEr fasst das Anliegen für die Mitarbeitenden zusammen, ohne Kontodaten.
- BestätigenDie Kundin erhält eine Bestätigung mit dem nächsten Schritt.
Der Agent bleibt vor dem geschützten Bereich. Alles, was Kontodaten, Aufträge oder Änderungen betrifft, findet hinter der Authentifizierung statt.
Halten Sie fest, welcher Kontaktweg für welche Auskunft gilt, und teilen Sie das Ihrem Team mit.
Ein Beispiel aus dem Alltag
Fiktives Beispiel, kein Kundenfall.
Eine Kundin schreibt über das Kontaktformular, sie habe eine verdächtige Nachricht erhalten, die in ihrem Namen auf eine Webseite verweist. Der Agent weist darauf hin, dass er keine Zugangsdaten braucht, und fragt, ob sie bereits etwas eingegeben hat. Er nimmt die Angabe auf, nennt die Meldestelle Ihres Hauses und übergibt den Fall mit Zusammenfassung an die zuständige Abteilung.
Er bewertet die Nachricht nicht und spricht keine Empfehlung zu Konto oder Karte aus, die über Ihre freigegebenen Hinweise hinausgeht. Die Mitarbeitenden nehmen Kontakt auf, prüfen und entscheiden über Maßnahmen. Die Kundin weiß in wenigen Minuten, dass ihr Hinweis angekommen ist.
Sichere Kontaktwege vermitteln
Betrugsversuche leben davon, dass Kunden über unsichere Wege kommunizieren. Der Agent erklärt, welche Kontaktwege Ihr Haus anbietet, welche geschützt sind und welche nicht. Er sagt, dass über unsichere Wege keine Kontodaten ausgetauscht werden sollen. Den Wortlaut legt Ihre Compliance fest.
Er verlinkt nur auf Seiten, die Sie freigeben, und fordert nie zur Eingabe sensibler Daten im Dialog auf. Links in Antworten stammen aus einer festen Liste, nicht aus eigener Erzeugung. So wird verhindert, dass der Agent versehentlich auf falsche Adressen verweist.
Authentifizierung: Aufgabe der Systeme
Identitätsprüfungen laufen in Ihren Systemen nach Ihren Verfahren. Der Agent führt keine eigene Prüfung durch und beurteilt nicht, ob eine Person berechtigt ist. Er verweist auf den geschützten Bereich oder auf einen Rückruf an die hinterlegte Nummer, so wie Ihr Haus es vorsieht.
Welche Verfahren gelten und welche gesetzlichen Anforderungen dahinterstehen, beurteilen Ihre Compliance und Ihre Beratung. Wir stellen sie hier nicht dar und bauen den Agenten so, dass er sie nicht berührt.
Verdacht auf Missbrauch
Meldungen über Betrugsversuche, verlorene Karten oder unbefugte Zugriffe sind dringlich. Der Agent erkennt sie an Stichworten und Angaben der Kundin, markiert sie und leitet sie sofort an die Stelle weiter, die Sie bestimmen, mit Hinweis auf die Notfallnummer Ihres Hauses. Er trifft keine Maßnahmen, sperrt nichts und gibt keine Einschätzung zur Lage ab.
Die Weiterleitung geschieht unabhängig von den Bürozeiten, wenn Ihre Regeln das vorsehen. Wie schnell dann jemand reagiert, hängt von Ihrer Organisation ab, und der Agent nennt keine Zeiten, die er nicht kennt.
Phishing erkennen helfen
Kundinnen kennen die Warnungen vor gefälschten Nachrichten, wissen aber im Moment nicht, woran sie sie erkennen. Der Agent kann allgemeine Hinweise geben, die Ihr Haus freigegeben hat: Das Haus fragt, sofern das für Ihr Haus gilt, nicht per Mail nach Zugangsdaten, Links führen nur auf die genannten Adressen, im Zweifel gilt der Anruf unter der bekannten Nummer. Er ergänzt sie nicht durch eigene Faustregeln.
Eine einzelne Nachricht prüft er nicht auf Echtheit. Verdächtiges geht an die Sicherheitsstelle, die entscheidet. Das schützt vor dem Eindruck, der Agent könne verlässlich Betrug erkennen, was er nicht kann.
Barrierefreiheit und Sprache
Kundinnen unterscheiden sich in Sprache, Alter und digitaler Erfahrung. Der Agent antwortet in einfacher Sprache, wenn sie darum bitten, und bietet an jeder Stelle den Weg zu einer Person an. Für Kunden, die digitale Wege meiden, bleibt der Zugang zu Mitarbeitenden gleichwertig erhalten.
Der Agent bietet Alternativen an, etwa Rückruf oder einfache Sprache, ohne die Sicherheitsgrenzen zu verschieben.
Einführung im Haus
Der Einstieg geschieht in kleinen Schritten, mit enger Begleitung durch Compliance, IT-Sicherheit und Kundenservice. Vor jedem Schritt steht die Frage, ob die Risiken, die das Haus trägt, begrenzt sind. Erst wenn die Tests bestanden und die Verantwortlichen zugestimmt haben, kommt der nächste Kanal oder die nächste Kategorie hinzu.
Besondere Fälle
- Kundin gibt Zugangsdaten im Dialog an: Der Agent weist sofort darauf hin, dass das nicht nötig ist, nimmt die Angabe nicht auf und übergibt.
- Anfrage im Namen eines Dritten (Angehörige, Betreuer): Er verweist auf den Weg für Bevollmächtigte und übergibt.
- Anfrage per Mail ohne Bezug zu einem Kunden: Er bittet um Angaben zur Zuordnung, ohne Kontodaten zu verlangen.
- Verdächtiger Absender oder Nachricht: Er markiert sie und leitet an die Sicherheitsstelle.
- Beschwerde über das Sicherheitsverfahren: Er nimmt auf und übergibt.
Diese Fälle üben wir mit Beispielen, die keine echten Kundendaten enthalten.
Was der Agent nie entscheidet
Er stellt keine Identität fest, ruft keine Kontodaten ab, führt keine Aufträge aus und ändert keine Daten. Er sperrt keine Karten, gibt keine Anlage- oder Kreditauskünfte und beurteilt keine Betrugsfälle. Er fragt nie nach Passwörtern, PINs oder TANs.
Diese Aufgaben liegen bei geschützten Systemen und geschulten Mitarbeitenden. Wo Entscheidungen mit erheblicher Wirkung ausschließlich automatisiert fallen würden, sieht Art. 22 DSGVO ein Recht vor, dem nicht unterworfen zu sein; der hier beschriebene Agent trifft keine solchen Entscheidungen.
Daten und Rechte
Der Agent verarbeitet nur, was zur Aufnahme des Anliegens nötig ist, und keine Kontodaten. Sobald wir Daten in Ihrem Auftrag verarbeiten, braucht es einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO, der unter anderem Gegenstand, Dauer, Art und Zweck festhält. Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verlangt die Information, dass man mit einem KI-System spricht, sofern das nicht offensichtlich ist; im Gespräch mit Kunden ist der Hinweis deshalb Teil des Ablaufs.
Nach Art. 28 Abs. 1 DORA managen Finanzunternehmen das Risiko bei IKT-Drittdienstleistern als Teil ihres IKT-Risikomanagements und bleiben für die Erfüllung ihrer Pflichten voll verantwortlich; die Verordnung gilt seit dem 17. Januar 2025. Was das konkret für den Einsatz eines Agenten in Ihrem Haus bedeutet, klären Sie mit Ihrer Compliance und Ihrem Risikomanagement.
Pilot-Vorschlag (Ein Kanal ohne Kontodaten, vier Wochen)
- Woche 1: Kanal wählen, Kategorien und Übergabewege festlegen, Compliance, Datenschutz und IT-Sicherheit einbinden.
- Woche 2: Testgespräche mit gestellten Fällen, darunter Betrugsversuche und Provokationen.
- Woche 3: Start mit einem Kanal, Stichprobenprüfung aller Gespräche.
- Woche 4: Auswertung: Treffer der Kategorien, Dauer bis zur Übergabe, Rückmeldungen der Mitarbeitenden.
Als Abbruchkriterium gilt: Es tritt ein, wenn der Agent Kontodaten verarbeitet, nach Zugangsdaten fragt oder Maßnahmen empfiehlt.
Woran Sie merken, dass es trägt
Anliegen kommen geordnet bei den Mitarbeitenden an, Verdachtsfälle werden schnell weitergeleitet, und Kunden werden auf sichere Wege geführt. Die Zahl der Anfragen, die im falschen Kanal landen, sinkt.
Prüfen Sie mit der IT-Sicherheit, ob der Agent in Tests Grenzen verletzt hat. Ein einziger Verstoß genügt, um die Regeln nachzuschärfen.
Einwände aus Compliance und Sicherheit
Der erste Einwand: Ein Agent im Kundenkontakt vergrößert die Angriffsfläche. Das stimmt, wenn er Zugang zu Daten hat. Deshalb hat er keinen, und seine Antworten stammen aus einer freigegebenen Wissensbasis.
Der zweite: Er könnte manipuliert werden. Das BSI beschreibt in seinem Papier zu generativen KI-Modellen mögliche Risiken und Gegenmaßnahmen. Wir testen mit Angriffsfällen, wie sie dort beschrieben sind, und halten die Ergebnisse fest.
Kennzahlen
Aussagekräftig sind der Anteil der Anliegen, die richtig kategorisiert wurden, die Zeit bis zur Weitergabe von Verdachtsfällen und die Zahl der Gespräche, in denen der Agent auf sichere Wege hingewiesen hat. Sie beschreiben die Wirkung des Agenten, nicht die Qualität einzelner Mitarbeitender.
Was Sie am Montag vorbereiten können
- Listen Sie die Kategorien Ihrer Kundenanliegen auf.
- Klären Sie, welche Kontaktwege Ihr Haus als sicher bezeichnet.
- Bestimmen Sie die Stelle, die Verdachtsfälle übernimmt.
- Fragen Sie Compliance und IT-Sicherheit nach Anforderungen an Dienstleister.
Einordnung auf der Seite Banken und Finanzdienstleister. Im Glossar: Informationssicherheit, Eskalationsregel und Übergabe an Menschen. Leistung: Support-Automatisierung.
Häufige Fragen
Prüft der Agent die Identität von Kunden?
Nein. Authentifizierung läuft in Ihren Systemen nach Ihren Verfahren. Der Agent verweist darauf.
Hat er Zugriff auf Kontodaten?
Nein, in dem hier beschriebenen Zuschnitt nicht.
Fragt er nach Passwörtern oder TANs?
Nie. Er weist ausdrücklich darauf hin, dass er sie nicht braucht.
Was bedeutet DORA für den Einsatz?
Finanzunternehmen managen das Risiko bei IKT-Drittdienstleistern und bleiben voll verantwortlich (Art. 28 Abs. 1). Die Anwendung auf Ihr Haus prüfen Sie mit Compliance und Beratung.
Mit welchen Kosten ist zu rechnen?
Als Einstieg nennen wir ab 1.000 € Setup und ab 100 € im Monat für den Wissens-Agenten; Anbindung an Kanäle und Ticketsystem richtet sich nach Umfang.
Quellen und rechtlicher Rahmen
- § 11 Abs. 1 GwG (Identifizierung): Verpflichtete haben Vertragspartner, für diese auftretende Personen und wirtschaftlich Berechtigte vor Begründung der Geschäftsbeziehung oder vor Durchführung der Transaktion zu identifizieren, indem sie bestimmte Angaben erheben und überprüfen. (abgerufen 21. Oktober 2026)
- Verordnung (EU) 2022/2554 (DORA), Art. 28 Abs. 1: Finanzunternehmen managen das Risiko bei IKT-Drittdienstleistern als Teil ihres IKT-Risikomanagements und bleiben für die Erfüllung ihrer Pflichten voll verantwortlich. Die Verordnung gilt seit dem 17. Januar 2025. (abgerufen 21. Oktober 2026)
- KI-Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50 Abs. 1 (konsolidiert, Stand 27.7.2026): Anbieter von KI-Systemen, die direkt mit Personen interagieren, stellen sicher, dass diese informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, das ist aus den Umständen offensichtlich. Der Artikel gilt seit dem 2. August 2026. (abgerufen 21. Oktober 2026)
Die Zusammenfassungen sind sinngemäß; maßgeblich sind die verlinkten Originaltexte. Das ist ein allgemeiner Überblick zu Ihrem Umfeld, keine Rechtsberatung und keine Aussage zu Ihrem Einzelfall.
Autor: Melvin Mümken, Gründer & Technischer Leiter. Stand: 22.10.2026. Die Hinweise sind ein allgemeiner Überblick und keine Rechtsberatung.